Lista 25 pytań weryfikujących czy Twój biznes jest na pewno omnichannel!

Zweryfikuj czy Twój eBiznes jest omnichannel! Lista 25 pytań weryfikujących czy Twój biznes jest na pewno omnichannel!

Ale zanim zweryfikujemy czy Twój biznes jest omnichannel zweryfikujmy czym tak naprawdę jest omnichannel. Jest to ostatnio bardzo modne i popularne słowo, szczególnie w kręgu e-commerce. Pozostaje tylko kwestia czy wszyscy je prawidłowo rozumieją, dlatego poniżej krótka definicja!  

Co to jest omnichannel?

Omnichannel to inaczej wielokanałowość, ale nie tylko, bo także jednolitość, spójność, unifikacja. O omnichannel mówiemy z reguły w kontekście jednej ze strategii sprzedaży: omnichannelowa startegia sprzedaży.

Omnichannel to nie to samo co multichannel!

Multichannel to tylko wielokanałowość, a omnichannel jest czymś znacznie bardziej rozbudowanym, czymś więcej: jest to także spójność, jednolitość, unifikacja i integracja  wszystkich kanałów sprzedaży.

Jaka jest omnichannelowa strategia sprzedaży?

Omnichannel jako strategia sprzedaży, to taka strategia która jest jednolita we wszystkich kanałach sprzedaży.

Jakie kanały sprzedaży mogą uczestniczyć w omnichannelowej startegii sprzedaży?

Wszystkie kanały sprzedaży działające w danej firmie powinny uczestniczyć w omnichannlowej startegii sprzedaży. Wszystkie w danej firmie, co nie jest tożsame z słowami wszystkie dostępne na rynku kanały sprzedaży.

E-commerce, czyli sprzedaż przez internet (np. poprzez sklep internetowy) może być jednym z kanałów strategii omnichannel. Może, ale nie musi! Najczęściej właśnie z e-commerce kojarzy się nam omnichannel, ale nie wszystkie firmy stosujące tą strategię muszą mieć sklep on-line jako jeden z kanałów sprzedaży.

Jeszcze kilka lat temu większość sklepów sieciowych również stosowała strategie sprzedaży omnichannel, choć nie miały swoich własnych sklepów on-line.

Czym zatem jest omnichannel, byśmy mogli mówić, że firma stosuje omnichannelową strategie sprzedaży? 

Poniżej znajduje się lista elementów na podstawie których, będziesz mógł zweryfikować czy strategia sprzedaży stosowana w Twojej firmie jest na prawdę omnichannel, czy tylko czymś co przypomina omnichannel lub jest to inaczej mówiąc bardziej rozbudowana strategia multichannel. 

1. Czy we wszystkich kanałach sprzedaży dostępnych w Twojej firmie sprzedajesz wszystkie swoje produkty z oferty? 
2. Czy we wszystkich kanałach sprzedaży masz jednolite ceny na wszystkie swoje produkty? 
3. Czy wszystkie sklepy w Twojej sieci sprzedaży stosują taką samą politykę cenową?
4. Czy w sklepie internetowym Twoje produkty są w tych samych cenach co w sklepach stacjonarnych?
5. Czy promocje, które organizujesz w swojej firmie obejmują wszystkie kanały, czy są one wybrane tylko do wybranych kanałów?
6. Czy we wszystkich kanałach sprzedaży promujesz te same produkty?
7. Czy ceny promocyjnych produktów we wszystkich sklepach stacjonarnych i w sklepie internetowym są jednakowe?
8. Czy jest możliwość odbioru zamówienia ze sklepu internetowego w jednym z Twoich sklepów stacjonarnych?
9. Czy jest możliwość zapłacenia za towar zamówiony w internecie przy odbiorze? Czy można płacić tylko gotówką, czy również kartą płatniczą?
10. Czy towar zakupiony w sklepie stacjonarnym np. w Krakowie można zwrócić w Twoim sklepie np. w Warszawie?
11. Czy towar zakupiony w sklepie internetowym, można zwrócić w jednym ze sklepów stacjonarnych?
12. Czy można złożyć reklamację w sklepie np. w Warszawie towaru zakupionego np. w Krakowie?
13. Czy można w jednym ze sklepów stacjonarnych złożyć reklamację towaru zakupionego w sklepie on-line?
14. Czy w przypadku sklepów z odzieżą lub butami można wymienić towar na inny rozmiar w innym sklepie niż ten, w którym faktycznie kupowaliśmy produkt?
15. Czy towar zakupiony w sieci w sklepie online można wymienić na inny rozmiar w jednym ze sklepów stacjonarnych?
16. Czy podczas zakupów w sklepie stacjonarnym, sprzedawca/ekspedient proponuje możliwość dosłania towaru do domu w przypadku braku tego asortymentu na stanie magazynowym akurat tego sklepu? Czy klientowi jest oferowana możliwość kontynuowania zakupów w innym kanale sprzedaży niż ten pierwotny?
17. Czy obsługa sklepu poleca również sklep internetowy? 
18. Czy na terenie własnych sklepów promujesz swój własny sklep internetowy, np. poprzez banery, roll-upy, naklejki przy stanowiskach kasowych, w przymierzalniach, etc.?
19. Czy polityka handlowa i premiowa Twojej firmy zachęca sprzedawców do zakupów w innych kanałach sprzedaży?
20. Czy jesteś w stanie zidentyfikować, że dane zamówienie w on-line jest kontynuacją sprzedaży rozpoczętej np. w jednym z Twoich sklepów?
21. Czy oferujesz klientom odwiedzającym Twoje sklepy stacjonarne możliwość dostawy towaru na takich samych warunkach jakie są dostępne w Twoim sklepie internetowym?
22. Czy polityka zwrotów towarów jest jednolita w każdym kanale sprzedaży? I w Internecie, i w sklepach stacjonarnych?
23. Czy w Twoich sklepach stacjonarnych są zainstalowane bikony? Czy zbierasz i analizujesz preferencje zakupowe swoich klientów odwiedzających Twoje sklepy stacjonarne, tak jak to robisz w Internecie przy pomocy Google Analytics? 
24. Czy masz aplikacje mobilne skierowane do użytkowników mobile? Czy poprzez te aplikacje śledzisz czy twoi klienci odwiedzają sklepy stacjonarne, i co w nich robią i ile czasu w nich spędzają? Czy wysyłasz swoim klientom będących w Twoich sklepach i korzystającym z aplikacji mobilnych zachęty do zakupów?
25. Czy działania marketingowe stosowane w Twojej firmie jednakowo promują wszystkie kanały sprzedaży? Czy we wszystkich reklamach pokazujesz klientom wszystkie dostępne dla nich możliwe źródła zakupu towarów?

Podsumowując, jak widzisz zapewne nie na wszystkie pytania udało Ci się odpowiedzieć pozytywnie. Czym więcej odpowiedzi masz na tak tym śmiało możesz powiedzieć, że Twoja strategia sprzedaży, którą stosujesz w firmie jest strategią omnichannel.

Najważniejsze,  że teraz już wiesz że omnichannel to wielokanałowa strategia sprzedaży, w której bez względu na kanał wejścia klient otrzymuje tą samą jednakową i spójną ofertę produktową, z jednolitą polityką cenową, a także zunifikowany uniwersalny customer care.

Jeśli się z czymś nie zgadzasz, lub chciałbyś dodać coś w temacie, a może zadać mi jakieś pytania będzie mi niezmiernie miło jeśli zechcesz to uczynić w komentarzach poniżej.

A jeśli potrzebujesz wsparcia E-commerce Managera sprawdź w czym może pomóc Ci E-commerce Manager lub zajrzyj do zakładki Usługi E-commerce Managera.